Kunden 

Zusammenarbeit im Projekt „Gesprächskompetenz“ 

• Analyse und Bewertung der Gesprächsqualität im Kundenservice: 1st und 2nd Level Support
• Schulung der Mitarbeitenden in Bezug auf Gesprächsführung und Gesprächsverhalten sowie im Umgang mit herausfordernden Situationen. Trainieren von Steuerungstechniken für Sicherheit und Kompetenz in der Kommunikation

«Mit der Firma ditari haben wir einen Partner mit einem sehr grossen Erfahrungsschatz und starkem Bezug zur Praxis. Die Schulungen und Unterlagen waren auf amétiq zugeschnitten, praxisnah und umsetzungsorientiert. Die Mitarbeiter konnten stark profitieren und nach den jeweiligen Modulen gleich umsetzen. Mit ditari haben wir den richtigen Partner gewählt.»

– André Wermelinger, Manager Support

Prozessanalyse und –optimierung inkl. Beratung im Bereich Telefonie 

• Interviews mit Mitarbeitenden aus 1st und 2nd Level
• Erstellung eines Massnahmenkataloges inklusive konkreten Handlungsempfehlungen
• Review des erstellten Reportings
• Erfahrungsaustausch

«Die Zusammenarbeit und Unterstützung wie auch der Erfahrungsaustausch mit ditari waren für uns sehr wertvoll und gaben uns wichtige Inputs für die Weiterentwicklung.»

– André Wermelinger, Manager Support

Aufsetzung und Durchführung einer individualisierten online Befragung 

• Erstellung und Aufsetzung eines online Fragebogens
• Durchführung der Befragung
• Auswertung der Ergebnisse inklusive visualisierten Charts

«Uns überzeugt die hohe Fachkompetenz und die praxisbezogene Umsetzung. Der direkte und unkomplizierte Dialog hat Leerläufe vermieden, so dass wir keine Zeit und Geld für teure Loops vergeudet haben. Die straffe Projektführung und die regelmässigen Rückmeldungen haben dazu geführt, dass der Auftrag an ditari erfolgreich abgeschlossen werden konnte. Wir würden die ditari wieder mit einem Auftrag betrauen.»

– Felix Brandenberger, Leiter Vertrieb

Projekt Mulitkanal 

• Unterstützung der Projektleiterin Marktpositionierung in Labor Phase II
• Übernahme des Reportings und Vorbereitung für Rollout 2018

«Dank ihrer schnellen Auffassungsgabe, den analytischen Fähigkeiten und der Vertrautheit mit der Basler Versicherung kann Pascale Senn optimal im Projekt Multikanal unterstützen und vielseitig eingesetzt werden. Die ihr übertragenen Arbeiten erledigt sie zielorientiert, speditiv und zuverlässig. Sie ist eine wertvolle Unterstützung in unserem Projekt.»

– Monika Bridge, Projektleiterin Marktpositionierung

Teilprojektleitung Mulitkanal – Pilotierung

• Entwicklung, Aufsetzung und Testing eines neuen Zusammenarbeitsmodells (Multikanal) zwischen den Aussendienst- und Innendienst-Organisationen
• Entwicklung und Umsetzung des Reportingtools „REPAC“ für die Mitarbeitenden im Pretest

«Pascale Senn setzte sich als Teilprojektleiterin überdurchschnittlich für Ihren Aufgabenbereich ein. Ihr umfangreiches Fachwissen konnte Sie gezielt und erfolgreich in die Praxis umsetzen. Der Arbeitsaufwand und die Ergebnisse waren perfekt aufeinander abgestimmt. Wir erlebten Pascale Senn als äusserst wertvolle Mitarbeiterin, die sich vorbildlich für Ihre Aufgaben einsetzte und sich dem Unternehmen verpflichtet fühlte.»

 – Béatrice Bachlechner, Leiterin baloisedirectline

Review CRM Pflege 

• Analyse der aktuellen Situation in Bezug auf CRM-Pflege und System-Umgang
• Aufdecken von Optimierungsmöglichkeiten
• Erstellung eines Massnahmenkataloges mit konkreten und praxisorientierten Handlungsempfehlungen

Umsetzung SAP CRM

• Erstellung des SAP CRM Sales Betriebshandbuchs inklusive detaillierten Anleitungen
• Erstellung der Schulungsunterlagen für ein Basic E-Learning im SAP CRM Sales

«Dank der strukturierten und absolut zuverlässigen Zusammenarbeit erreichten wir die gesteckten Ziele termingerecht.»
– Jasmin Schuoler, Marketing & Sales Coordinator

Projektleitung Coop Finance+ Service Center mit folgenden Hauptaufgaben:

• Erstellung der Use Cases mit allen involvierten Partnern
• Definition Serviceprozesse und -integration
• Konzeption und Umsetzung der System- und Partnerschnittstellen
• Evaluation und Implementierung einer passenden Service Center Lösung (Telefonie, E-Mail und Ticketing)
• Erstellung und Abbildung von Gesprächsleitfäden
• Definition und Umsetzung der verschiedenen Reportings
• Koordination und regelmässige Abstimmungsmeetings mit Projektmitarbeitenden und Partnern
• Dokumentation von Meetings und Ergebnissen
• Sicherstellung des Informationsflusses

«Für Coop Finance+ hat Pascale von Grund auf das Leistungsangebot rund um unser Kundenservice-Center aufgebaut. Neben der grossen Ausdauer zeichnete sich Pascale durch eine sehr umsichtige und strukturierte Arbeitsweise aus. In einem anspruchsvollen Projekt-Setting gelang es ihr, die Interessen aller Beteiligten sowie die Einhaltung der regulatorischen Rahmenbedingungen effizient und stets kundenorientiert umzusetzen. Durch ihre Professionalität und das hohe Engagement fühlten und fühlen wir uns jederzeit bestens betreut.»
– Adrian Steiger, Leiter Digital Excellence/CRM/Analytics

Interimistische Geschäftsführung des Call Centers 

• Planung und Koordination
• Überwachung
• Mitarbeiterführung und Account Management

Coaching 

• Coaching Telesales Agents in Bezug auf Gesprächsführung
• Begleitung im laufenden Betrieb

«Mit der Firma ditari haben wir einen zuverlässigen Partner gefunden, welcher uns mit hohem Engagement, Kompetenz und Zuverlässigkeit unterstützt und im 2015 dazu beitrug, den Erfolg deutlich zu steigern.»
– Sybille Kümmerli, Geschäftsführerin

Kommunikations-Schulung

Kundenorientierte Kommunikations-Schulung der Mitarbeitenden des Teams Dialog & Analytics mit folgenden Zielen:

• Grundlagen der kundenorientierten Kommunikation erlernen und verinnerlichen
• Kompetente und freundliche Betreuung in jeder Situation
• Sicherer Umgang mit schwierigen und herausfordernden Situationen
• Steuerungstechniken trainieren und Sicherheit gewinnen

«Die beiden Schulungs-Module waren abwechslungsreich. Theorie und Praxis waren gut aufeinander abgestimmt. Wir alle haben gute Inputs erhalten, welche wir in unserem Alltag anwenden können.»
– Thomas Pizzolato, Teamleiter Dialog & Analytics

Optimierung der Gesprächsqualität

Bewertung und Analyse der Gesprächsqualität im Kundenservice-Center mit folgenden Zielen:

• Erhalt eines aktuellen Spiegelbildes aus Kundensicht
• Erhalt von praxisnahen Handlungsempfehlungen
• Weiterentwicklung der Gesprächsqualität und Steigerung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit

«Es hat sich für uns als Mehrwert erwiesen, durch einen externen und kompetenten Partner Feedback zu erhalten. Besonders gut gefallen hat mir, praxisbezogene und konkrete Massnahmenvorschläge zu erhalten. Wir werden gerne weiterhin mit ditari eng zusammen arbeiten, um unsere Qualität nochmals zu steigern.»
– Claudia Miele, Leitung Vertrieb

Optimierungen im Kundenbeziehungsmanagement

Unterstützung in folgenden Leistungs- und Aufgabenbereichen:

• Analyse des bestehenden Performancemanagements, Verifizierung der KPI’s auf Kanal-Ebene sowie Erstellung eines Massnahmenkatalog mit konkreten Handlungsempfehlungen
• Evaluation einer passenden BI-Lösung für das Performancemanagement sowie Integration und Umsetzung der gewünschten Dashboards
• Onboarding und Integration der Outbound-Organisation Basel inkl. Definition von Prozessen und Zusammenarbeitsmodellen
• Integration des CRM «GM360» im Bereich Gestion Clientèle, Aufnahme von Prozessen und Use Cases sowie Testing 

«Wo andere sich verabschieden, fängt die Arbeit für ditari erst richtig an! Mit ihrem langjährigen, fundierten und exzellenten Wissen aus der Welt der Contact Center Branche hat uns Pascale Senn mit vollem Einsatz und hoher Fachkompetenz bei der Neuausrichtung unseres Kundendienstes tatkräftig & zielführend unterstützt.

Stets den Kunden und seine Bedürfnisse im Visier, versteht sie es mit Ihrer menschlichen, lösungsorientierten und immer sympathischen Hartnäckigkeit äusserst geschickt, die Strategien von den schönen Folien in die nicht immer einfache Realität umzusetzen und die Projekte dann auch erfolgreich (on time/ in budget) zum Abschluss zu bringen.

Besonders zu erwähnen gilt es zudem, dass das Projektumfeld bei der Groupe Mutuel zu einem grossen Teil in französischer Sprache stattfindet und Pascale da keinen Aufwand scheute und bis an die Grenzen (und manchmal auch darüber hinaus) von Ihren Sprachkenntnissen gegangen ist. Chapeau et grand Merci!»
– Markus Huber, Strat Poject Manager, Cadre supérieur 

Analyse Qualitätsmanagement

• Ist-Analyse
  • Vorstellung des bestehenden Qualitätsmanagements
  • Aufzeigen von Prozessen und vorhandenen Dokumentationen
  • Einblick in Systeme und Schnittstellen
• Dokumentation, Analyse & Massnahmenkatalog
  • Dokumentation der Ist-Analyse
  • Analyse von Optimierungs- und Entwicklungspotenzial
  • Erstellung eines Massnahmenkataloges mit konkreten Handlungsempfehlungen & QuickWins

«Wir haben die Zusammenarbeit mit Pascale Senn, mit ihrem praxisbezogenen Fachwissen und ihrer kundenorientierten Herangehensweise sehr geschätzt. Sie überzeugt mit Professionalität, Zuverlässigkeit und ihr Engagement war von höchster Qualität.»

– Samira Häring-Hess, Stv. Leiterin Helvetia Service Center

Outbound Prozess-Reviews

• Planung, Zielgruppen- und Angebotsbildung, Agentur-Briefing, Überwachung und Reporting
• Erstellung Ist-Analyse und Erarbeitung von priorisierten Handlungsempfehlungen

«Mit ditari waren Branchenkenner am Werk. Die analytische Vorgehensweise verhalf zu einer Effizienzsteigerung im Austausch mit unseren Partnern.»
– Thomas Burkhalter, Leiter CRM

Gesprächsführungs- und Gesprächsverhaltensschulung

Schulung der Mitarbeitenden des Retention Teams mit folgenden Zielen:

• Festigung und Vertiefung in der Gesprächsführung und im Gesprächsverhalten
• Identifikation der Erfolgsfaktoren der Kundenrückgewinnung
• Werkzeuge für die Argumentation gemeinsam erarbeiten
• Sicherer Umgang mit schwierigen und herausfordernden Situationen
• Einen hohen Qualitätsstandard in der Gesprächsführung erreichen und halten

«Nach der Gesprächskompetenz Schulung von ditari können wir bereits positive Ergebnisse bei unseren Mitarbeitern feststellen. Besonders der gute Mix aus praktischen und theoretischem Teil hat unseren Agenten sehr geholfen das Erlernte im täglichen Arbeitsablauf einzubauen.»
– Riccardo Scandella, Teamleiter NZZ

Optimierungen im Kundenservicecenter

• Prozessanalyse innerhalb des Kundenservicecenters unter Berücksichtigung der Elemente Mensch – Technologie – Organisation. Ist-Aufnahme, Modellierung der Soll-Prozesse und Erstellung eines Massnahmenkataloges
• Erstellung des Einführungs- und Schulungs-Konzeptes inklusive Vorlagen und Arbeitsdokumenten
• Erstellung des Qualitätsmanagement-Konzeptes inklusive Bewertungs-, Weiterentwicklungs- und Messinstrumenten
• Umsetzung des Qualitätsmanagements im laufenden Betrieb

«ditari vereint langjährige Praxiserfahrung, absolute Kundenorientierung sowie eine analytische, pragmatische, lösungsorientierte und jederzeit transparente Vorgehensweise. Durch die tatkräftige Unterstützung konnten wir unser Kundenservicecenter erfolgreich weiterentwickeln und die Bedürfnisse unserer Kunden nun noch besser erfüllen.»
– Lars Zehnder, Leiter KSC OFT

ditari haben wir für folgende Aufgaben an Board geholt:

• Projektleitung eines unserer zentralen Transformationsprojekte
• Konzeption und Umsetzung unseres zentralen Kampagnenmanagements
• Digitalisierung unseres Customer Care Centers

«Dank der strukturierten und sorgfältigen Arbeitsweise, sowie der jeweils angemessenen Portion Hartnäckigkeit hat Pascale die Projekte erfolgreich umgesetzt und abgeschlossen. Besonders wertvoll waren neben der weitreichenden Fachkompetenz auch das besonders in einem Veränderungsprozess wertvolle Gespür und der Umgang mit den Teams. Diese abzuholen, zu involvieren und gezielt in die richtigen Bahnen zu lenken war neben allen fachlichen Belangen ein Schlüssel zum Erfolg.»
– Adrian Steiger, Bereichsleiter Digital- & Dialogmarketing / Mitglied der Geschäftsleitung

• Ausbildung der Mitarbeitenden auf die CTI Software DialogMaster
• Unterstützung bei der Integration und Koordination der neuen Schnittstellen zwischen CTI und ERP / CRM
• Abstimmung mit involvierten Personen im Fachbereich, der IT sowie mit externen Partnern für eine optimale Umsetzung von Anpassungen
• Dokumentation und Information in Bezug auf Veränderungen im DialogMaster
• Unterstützung der Mitarbeitenden im laufenden Betrieb bei Aufsetzungen und im Umgang mit dem DialogMaster

«Pascale Senn ist eine sehr vertrauenswürdige und flexible Geschäftspartnerin. Dank ihrem enormen Wissen und ihrer qualitativ hochstehenden Arbeit, konnten wir innerhalb kurzer Zeit vieles optimieren und die Prozesse sicherstellen. Wir freuen uns auch weiterhin auf ihre Unterstützung zählen zu dürfen und danken ihr herzlich.»
– Aleksandra Mihajlovic, Manager Customer Service Zofingen – Sales

Einsatz der Virtual Quality Manager Dienstleistung und Plattform…

• zur Bewertung der Kundenkontakte im Service Center
• zur Erkennung von Optimierungspotenzial
• zur Erhaltung eines Massnahmenkataloges mit konkreten Handlungsempfehlungen
• zur Weiterentwicklung der Mitarbeitenden
• zur Steigerung und Sicherstellung der Kundenkontaktqualität

«Für die tolle Zusammenarbeit in diesem Projekt bedanke ich mich ganz herzlich. Die rasche Erreichbarkeit, kurze Reaktionszeiten, hohe Verfügbarkeit, rasches Handeln, verlässliche Einhaltung von Terminen und Abmachungen, Eingehen auf Bedürfnisse, freundliches, kompetentes Auftreten haben das Projekt zum Erfolg werden lassen. So macht Arbeiten Freude!»

– Vanja Zago, Training & Quality Manager

Integration des Customer Interaction Center (CIC) Cockpits auf Basis eines BI-Tools

• Analyse und Aufbereitung der verfügbaren Daten aus verschiedenen Quellen
• Übersetzung der Dateninhalte und Feldzuteilung
• Ableitung von Telefonie und E-Mail Kennzahlen
• Implementation der CIC Cockpits Telefonie und E-Mail

«Mit den CIC Cockpits haben wir sehr gute Arbeitsinstrumente für unser Kundenkontaktcenter erhalten. Mit ditari haben wir einen zuverlässigen und erfahrenen Partner gewählt, welcher das Kundenkontaktcenter Umfeld sehr gut kennt und über verschiedene Datenquellen hinweg die Daten analysiert und die richtigen Kennzahlen hergeleitet hat.»
– Sybille Infanger, Leiterin Customer Service & Outbound

Unterstützung und Optimierungen im Contact Center 

• Expertise für die Integration eines neuen CRM-Systems im Contact Center (Ablösung CTI-System)
• Prozessaufnahme und -dokumentation. Schulung der Mitarbeitenden
• Unterstützung des Contact Centers im laufenden Betrieb; Datenaufbereitung, Kampagnenaufsetzung, CTI Nutzung etc.
• Review Coaching-Konzept Contact Center: Überprüfung der Umsetzung sowie Optimierung im laufenden Betrieb

«Die langjährige Praxiserfahrung auf den relevanten Themenfeldern machen ditari zu einem wichtigen Partner. Die Zusammenarbeit ist pragmatisch, sehr lösungsorientiert und jederzeit partnerschaftlich. Wir freuen uns auf weitere gemeinsame Aufgabenstellungen.»
– Walter Wattinger, Leiter Direktvertrieb

Integration BSI CRM Contact Center im Customer Service Center 

• Erstellung von praxisorientierten Schulungsunterlagen
• Schulung der Mitarbeitenden des Customer Service Centers auf die Geschäftsprozesse
• Unterstützung der Mitarbeitenden für einen sicheren Umgang mit dem CRM
• Zusammenarbeit mit IT betreffend Bug-Behebung und Optimierungen innerhalb der Geschäftsprozesse

Integration eines Voice Portals für die Optimierung des Kontaktkanals Telefon 

• CallBack; Rückrufmöglichkeit von Kunden bei Inbound-Anrufen
• Speech to Text; automatisierter Bestellservice

ditari unterstützt in der Optimierung und Weiterentwicklung die Abteilung Kommunikation und Marketing mit folgenden Schwerpunktthemen:

Servicebereitschaft

• Aufnahme, Hinterfragung und Optimierung der CallFlows im 1st und 2nd Level
• Abstimmung, Dokumentation und Optimierung von bestehenden, technischen Umsetzungen im Bereich Telefonie
• Aufbereitung, Auswertung und Analyse von 1st und 2nd Level Telefonie-Zahlen
• Erarbeitung von Leitplanken und Richtlinien
• Erstellung von Projektunterlagen und Dokumentationen
• Customer Service und Support

Customer Service und Support

• Ausarbeitung und Umsetzung des Kommunikationskonzeptes
• Grundlagenerstellung für die Auswahl eines externen Coaching-Partners
• Erstellung des Coaching-Konzeptes in Zusammenarbeit mit externem Partner
• Aufbau eines übergreifenden Reportings
• Integration der Servicebereitschaft und Tonalität
• Erstellung von Unterlagen und Dokumentationen

«Sehr hohe Fachkompetenz, eine Portion gesunden Menschenverstand gewürzt mit einer sympathischen Prise Hartnäckigkeit – sind die Zutaten für eine erfolgreiche Zusammenarbeit. Die menschliche, gewinnbringende und lösungsorientierte Art von Pascale ist – nebst ihrer Fach- und Methodenkompetenz – ein sehr wichtiger Eckpfeiler.»
– Dani Maurer, Bereichsleiter Customer Service Center

Integration der CTI Software DialogMaster

• Konzeption und Umsetzung des Kampagnenmanagements in der CTI Software DialogMaster
• Aufsetzung und Programmierung der Datenaufbereitung in Access für Schnittstellen-Import und -Export
• Unterstützung in der Datenaufbereitung und im Datenhandling
• Integration von CallBlending
• Schulung der Mitarbeitenden

Einsatz der Virtual Quality Manager Dienstleistung und Plattform zur…

• Bewertung der Kundenkontakte im Service Center
• Erkennung von Optimierungspotenzial
• Erhaltung eines Massnahmenkataloges mit konkreten Handlungsempfehlungen
• Weiterentwicklung der Mitarbeitenden
• Steigerung und Sicherstellung der Kundenkontaktqualität

Chat-Konzept und -Integration

• Konzept-Erarbeitung zur Integration eines Live Chats im Lesermarkt
• Begleitung bei der Integration

Kontaktdatenqualität – Adress Journey

• Analyse, Dokumentation und Optimierung der Kontaktdatenqualitäts-Prozesse im CRM
• Dokumentation des Address Journey’s
• Erstellung eines Massnahmenkataloges mit konkreten Umsetzungsempfehlungen

Interim-Management: Temporäre Übernahme des…

• Customer Contact Centers
• Partner-Managements
• Leitung der internen Telesales-Abteilung

Einführung BI Tool

• Unterstützung bei der Definition der relevanten Kennzahlen für Marketingaktivitäten
• Unterstützung bei Report-Design
• Validierung der erstellten Reports
• Unterstützung beim Stakeholder-Management

Kontaktstrategie

• Erarbeitung der Kontaktstrategie für den Telefonkanal mit dem Ziel, klare Regelungen für die Nutzung des Adresspotenzials zu schaffen

«Die ditari GmbH hat uns bei der Konzeption und Umsetzung des Kampagnenmanagements einen grossen Mehrwert geliefert, indem eine für uns hervorragende Lösung geliefert wurde, welche wir zu diesem Zeitpunkt selber nicht hätten spezifizieren können. Pascale Senn lieferte stets pünktlich und mit einer hohen Präzision. Ihre pragmatische und aufheiternde Art, auch in kritischen Situationen, gestaltete die Zusammenarbeit im Projekt sehr angenehm. Brannte einmal das Feuer unter dem (Daten-)Dach, stand Pascale Senn stets als Retterin in Not zur Seite. So macht Zusammenarbeit Freude!»
– Raffael Schär, Senior Business Analyst 

 

«Kompetent, zuverlässig und lösungsorientiert. Durch die Unterstützung von Pascale Senn konnten wir Initiativen schnell und qualitativ auf einem hochstehenden Niveau umsetzen.
Toll auf eine solche Unterstützung in einem dynamischen Markt zugreifen zu können.»
– Aranzazu Diaz, Leiterin Lesermarkt Services 

 

«Ich konnte mit ditari in verschiedenen Bereichen des Customer Contact Centers und im CRM viele Erfahrungen sammeln. Die Zusammenarbeit ist ausgezeichnet. Sie sind praxisorientiert, lösungsbezogen, pragmatisch und liefern stets sehr hohe Qualität.»
– Ria Vrancken, Head of Customer Support 

Customer Service 2.0

• Unterstützung  bei verschiedenen Workshop-Durchführungen im Projekt «Transformation CS 2.0»
• Instruktion und Begleitung der Mitarbeitenden in der Erstellung und Dokumentation der SOP (Standard Operating Procedure). Koordination und Sicherstellung einer termingerechten Umsetzung.
• Übernahme der Projektleitung «Transformation CS 2.0» unter Berücksichtigung der Elemente: Mensch – Organisation/Prozesse – Technologie

«Mit Pascale Senns wertvoller Unterstützung konnten wir unser Transformationsprojekt des Customer Services strukturiert und termingerecht umsetzen.

Sie gab dem Projekt sowohl methodisch, wie auch fachlich wichtige Impulse und überzeugte uns mit ihrem grossartigen persönlichen Einsatz.»

– Reto Frei, Operations Director 

 

Kundenservice  

• Durchführen eines Workshops mit den Kundenservice Mitarbeitenden in Bezug auf den Umgang mit Herausforderungen im Alltag bei Kundenkontakten (Telefon und Social Media)